客户体验映射

客户体验映射:本文提供了一个实用的解释客户体验映射．读完后，你就会明白这个强大的基础市场营销工具．

什么是客户体验映射?

客户体验映射或客户体验旅程映射类似客户旅程映射，但它们不一样。

两者之间的主要区别是客户体验映射额外突出了情感元素每个品牌、产品或服务的客户体验，而不是仅仅衡量目标客户接触点和用户体验从售前到售后服务。

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整合客户体验映射的基本思想是增强企业对业务客户价值的哪些因素的理解。它还被用于建立持久的客户关系和发现机会。

因此，客户体验映射涉及到对组织的产品或服务产品进行持续改进，以便这些产品更好地满足客户的需求。在这里，确定产品的弱点(痛点)是非常重要的，这样可以改进这些弱点，并可能导致客户满意和提高客户保留率。

由于客户体验映射关注的是客户的情感，该工具的作用远不止于此客户旅程映射．这两种映射工具的相似之处在于，它们都分析了所有客户阶段的客户行为和公司互动，包括意识、考虑、获取、服务和保留，这些都是在所有接触点和渠道上进行检查的。

然而，重要的是要注意客户体验映射不是一个线性测量。它涉及试图在所有级别的渠道和接触点上分享一致的经验。因此，企业必须将所有渠道视为一个整体，而不是单独的渠道。

客户体验映射过程

客户体验映射过程由几个必要的步骤组成，这些步骤应该分别针对每个业务进行定制。以下是几个基本步骤，下面将更详细地解释:识别渠道接触点，识别接触点值，识别目标客户体验，测量每个接触点的有效性，可视化。

客户体验映射过程- toolshero

1.通道接触点的识别

客户体验映射的第一步是确定所有渠道和客户接触点。这意味着要确定潜在客户接触或使用企业渠道的地方。因此，接触点可以是在线的，也可以是离线的。

他们关注的是在购买之前、期间和之后与客户接触的要点。接触点可以是广告激励、社交媒体、网站、目录、与销售或客户服务代表的电话，但也可以是网点和办公室。

2.接触点值的识别

在客户体验映射的这一步中，从业务角度确定公司想要交付的体验类型是至关重要的。确定每个渠道存在的原因是至关重要的，包括渠道的潜在目标。

例如，公司应该询问一个渠道是否应该只用于提高知名度，证明销售支持，或任何其他目的。通过这种方式，公司更容易了解应该交付哪种类型的用户体验，以及如何进一步改善当前的体验。

3.客户体验的识别

通过客户体验映射的这一步，渠道接触点及其相关值被识别出来。现在，绘制出客户如何体验每个接触点是至关重要的。由于工作性质的不同，对该过程的评估可能会因业务的不同而有所不同。

例如，在快速消费品行业经营的企业可能会在意识、考虑、获取、服务和保留阶段评估客户接触点。但在酒店等酒店业经营的公司可能会在意识、考虑、购买、入住前、入住中、入住后等阶段评估接触点。出于这个原因，公司可以灵活地组织客户体验。

为了有效地绘制地图，应该收集数据。由于客户体验映射涉及消费者的情感因素，公司需要与客户互动，以找到客户分享他们的体验的渠道。获得客户洞察可以通过简单的调查或进行访谈来完成。其他深入了解这些体验的方法是研究推荐信、论坛、博客和其他社交媒体渠道。

4.测量每个接触点的有效性

客户体验映射意味着持续测量信道性能．这里最基本的目标是确定渠道目标和客户体验之间的差距。

积极的差异意味着存在积极的体验，而消极的差距意味着该渠道需要进一步增强，以产生积极的体验。了解客户的体验至关重要。这意味着公司必须尽最大努力了解客户的需求。情感体验在每个阶段和每个接触点。

5.可视化

在这一步中，绘制出研究结果是至关重要的。正如第3步所解释的，客户体验的识别，公司可以灵活地决定如何规划客户阶段。在决定如何集成客户体验映射时，业务的性质是需要评估的重要元素。

例如，公司可以根据客户生命周期来衡量渠道有效性，这是一种更长期的衡量方法。另一种衡量客户品牌生命周期的方法，它不包括前面提到的客户阶段，但它包括了品牌和客户体验之间的关系。

但企业也可以选择基于客户旅程来可视化调查结果，评估每个单独渠道和接触点的有效性。

客户体验映射的好处

创建和维护客户体验映射的集成与改进业务绩效相关。改善的业绩将在公司的业绩中体现出来收入还有客户反馈。这将极大地改善公司的健康状况。

客户体验映射使一个持续的学习过程成为可能。这不仅是因为公司了解了当前客户的需求，还因为这些需求会随着时间而变化。因此，了解不断变化的消费者偏好是至关重要的。

更好地了解客户的结果使公司能够更符合客户的需要、想要和要求来定制产品，并刺激客户参与。CX映射是提高客户对公司、品牌、产品和服务的感知价值的基本方法。

由于客户体验映射的实施，客户资产将随着时间的推移而建立，这在很大程度上有助于品牌忠诚度还有客户留存。

在内部，它也带来了好处。例如，对客户的理解和与量身定制的产品相结合，是知识和产品的理想组合，可以更好地为客户服务。企业可以利用映射过程的洞见来改进销售过程。

客户体验映射工具

随着客户对企业期望的提高，对专业工具的需求也增加了。因此，开发人员确定了市场对客户体验映射程序的需求。因此，这些程序使商业专业人士或企业家更容易规划客户接触点，并可视化客户旅程和体验。下面列出了一些流行工具的示例。

Microsoft Visio
UXPressia
Realtimeboard
堆
经验的

结论

客户体验映射使公司能够获得关键的见解和痛点，这对改善未来的客户体验和刺激客户参与是有用的。虽然由于许多客户接触点，该过程似乎是一项长期的任务，但将这种映射方法集成到工作例程中的好处是值得的。它使公司能够评估每个渠道，这可能会导致具体的改进点的可见性，但客户体验映射也是一个有用的方法，以确定当前在消费者心中的定位。

有必要注意的是，尽管确定所有接触点很重要，但有时对公司来说，整合客户体验比为每个产品创建单独的客户体验地图更容易管理。通过这种方式，评估过程变得更加容易。最重要的是，没有一种唯一正确的方法来映射客户体验。每个组织都需要找到最适合自己情况的管理数据的方法。

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什么是客户体验映射?